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客户与员工,谁才是真上帝?

 

■刘庆功

“客户就是上帝”,这是我们耳熟能详的一句话,也是我们大多数人都认同和接受的观点。不过,笔者日前到莘县一家民营企业采访时,却发现这家企业提倡“员工是上帝”的理念,并在这种理念的指导下,形成了别开生面的管理模式,企业的发展也蒸蒸日上,并获得良性循环。在当前全市正在轰轰烈烈地开展“聊城要发展,我该怎么办”解放思想大讨论的活动背景下,笔者认为,这个现象的确很值得我们思考与探究。

客户是上帝的观点,根植于客户对企业所起到的至关重要的作用,这个不用过多赘述,道理也似乎十分明显。然而,细而究之就会发现,实事上,其中忽略了更为重要的环节或者说是因素。客户能否成为一个企业的忠实客户,根本上取决于企业的产品和服务(某种意义上,服务也是一种产品)。而这正好对应了企业运转中最重要的两个环节——生产与销售。一般来说,生产决定了产品的质量,销售决定了服务的质量。这两种质量的优劣,是直接决定企业能否最终赢得客户的关键。而生产与销售的质量取决什么呢,当然取决于员工,取决于员工在工作中的水平与态度。从这个角度来看,员工是上帝这一说法,是完全成立的。

于是,我们发现,一个企业之中,员工是不是勤于学习,勇于创新,提高工作技能与效率,是不是敬业奉献,以厂为家,发扬主人公精神,实在是企业生存与发展的重中之重。而如何让员工具备上述这些品质呢?那就需要企业认同并践行“员工是上帝”这一理念,尊重、信任并关心员工,让他们有一种归属感,从而激发起他们的责任心与使命感。员工的归属感,就是企业的凝聚力,就是企业产品和服务的质量,就是企业赢得客户的法宝,最终换来的就是企业的效率和效益。

既然明确了员工就是上帝,那么,如何在具体操作上使他们的“上帝身份”得到落实呢?莘县的这家名为“梦思香”民营企业,应该比较好地回答了这个问题。

这是一家生产加工杂粮与汤料的企业,目前员工200人左右。就是这样一家小企业,实现了员工“托底”工资4000元的水平,并据介绍,今年即将上调到5000元。这种明显高于当地企业平均工资水平的待遇,当然源于企业良好的效益与对可持续发展的预期。而这种成绩的取得,不能不说与企业“员工是上帝”的理念与实践关系密切。

这种理念与实践,首先体现在对员工的尊重上。在这个企业,管理者能够做到对所有人(包括管理者自身)都一视同仁,做到在规章制度面前人人平等,任何人不能搞特殊化,不能凌驾于规章制度之上;这也体现在生活细节上,管理者与员工在食堂一块吃饭,吃同样的饭;任何人都要自己动手,打扫自己工作区域范围的卫生;也包括同样进行思想和业务学习,同样进行体育锻炼等等。其次体现在对员工的信任上。主要是让员工对企业有知情权,让员工知道每个时期的企业收支状况,甚至原料价格及产品销售价格等,不遮掩不欺瞒。再次就是体现在对员工的关心上,主要是关心他们的生活,做他们生活的坚强后盾,比如,企业每月为员工提供一定数量孝老金,并要求员工也拿出同样的数量,一并打到员工父母的银行卡上;建立员工大病基金;即将为员工建造免费的住房等等,解除他们的后顾之忧,把企业打造成一个温暖大家庭。

这样的理念与实践取得的效果也显而易见。“在这里工作已经是我生活的一部分,企业就是我的家”、“不单影响了我自己,也给孩子带来了很多正能量的东西”、“我非常感谢这个团队,是它给了我坚强的力量”、“在这个公司里干,你就没有任何后顾之忧”……这是员工们发自肺腑的声音。企业与员工如此息息相通,何愁得不到发展与壮大?

敢于打破旧的或者约定俗成的观念,勇于探索并遵循符合事物发展规律的观念,这是解放思想的本质和要求。在这个企业的做法中,摈弃“客户是上帝”而提倡 “员工是上帝”的观念,无疑就是解放思想的一个典型案例,这个案例也无疑值得各行各业进行分析、研究、借鉴和推广。

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